Cómo evaluar el customer journey: 4 preguntas fundamentales para una estrategia basada en datos
El Golden Quarter es la etapa de mayor volumen de ventas anual de ecommerce, con el Black Friday y Navidad. En un contexto empresarial como el actual la comprensión profunda del customer journey representa un factor esencial para el éxito de la estrategia de ventas. Sin embargo, este proceso se ha vuelto notablemente complejo en la era digital. Para dar claves a las organizaciones sobre cómo enfrentar este desafío, desde LiveRamp, la plataforma global de conectividad de datos, presentan cuatro preguntas fundamentales que deben abordarse en la evaluación de los datos relacionados con el customer journey.
¿Qué datos son esenciales?
Para trazar el customer journey, se debe conocer en detalle los puntos de contacto de marketing con los cuales interactúan y el orden en que lo hacen. También es crucial entender qué otras fuentes de información consultan, como reseñas y foros. Asimismo, es vital conocer lo que sucede en cada uno de estos puntos de contacto, si el cliente avanza en su recorrido o abandona el proceso. Además, conocer la historia de cada cliente con la marca, incluyendo su nivel de lealtad y sus historiales de compra, es igualmente relevante para entender su comportamiento.
¿Qué datos están disponibles?
Las empresas deben reconocer que la disponibilidad de datos varía según su modelo de negocio y el tipo de productos o servicios que ofrecen. Así, las relaciones directas con los clientes suelen proporcionar acceso al historial de transacciones, mientras que aquellos que venden a través de terceros pueden encontrarse retos en la obtención de data. En esta misma línea, la integración de datos offline y online puede ser compleja, y la desaparición de las cookies de terceros plantea nuevas dificultades en el rastreo del comportamiento en la web.
¿Dónde se almacenan los datos y cómo se pueden integrar sin problemas?
La gestión y almacenamiento de datos son cruciales. A menudo, estos se encuentran dispersos en distintos departamentos o sistemas, lo que dificulta su integración. La falta de colaboración entre departamentos puede obstaculizar la utilización eficaz de los datos, y es esencial abordar los desafíos tecnológicos y culturales para superar esta barrera.
¿Cómo obtener los datos necesarios?
Una estrategia de datos integral es esencial. A partir de esto, las organizaciones pueden considerar la colaboración con socios que puedan proporcionar los datos requeridos. La colaboración de datos se ha vuelto una tendencia importante en el sector retailer, permitiendo a las marcas de bienes de consumo aprovechar la información de sus socios retailers. También es importante explorar la colaboración con proveedores de datos especializados, editores y propietarios de medios para enriquecer la fuente de datos.
"La evaluación del customer journey es esencial en el mundo empresarial actual. Las respuestas a estas cuatro preguntas fundamentales pueden guiar a las organizaciones en la toma de decisiones informadas y en la comprensión profunda del comportamiento de sus clientes. La colaboración y la gestión efectiva de datos se perfilan como claves para el éxito en este entorno altamente competitivo", comentó Mario Torija, Publisher Development Director de LiveRamp para España.
Nota de prensa.