Webhelp, Global Operations Manager - Google EGS, Barcelona
Objetivo del puesto
El Director de Operaciones Globales es responsable de una o varias cuentas de clientes a nivel global para el negocio de Google EGS. Es responsable de garantizar una entrega satisfactoria y consolidada desde todos los centros en los que se alojan las operaciones de su(s) cliente(s) y de crear un valor añadido para el(los) cliente(s) como proveedor. El GOM informa al equipo del Director Global, que posee el enfoque relacional y comercial; y trabaja en estrecha colaboración con los Directores de Operaciones regionales para transformar el compromiso contractual en entregables y acciones.
Es el máximo responsable de garantizar que se cumplan los KPI de rendimiento y los objetivos de los SLA en todas las operaciones y que se cumplan y superen las expectativas de los clientes en relación con los estándares de calidad.
Actuará como punto de contacto para cualquier asunto operativo general de alto nivel y será responsable de integrar los comentarios de los clientes en las operaciones existentes, definir la estrategia general del programa y garantizar la satisfacción del cliente.
El GOM será responsable del presupuesto global del programa, se asegurará de que los resultados financieros de la cuenta estén alineados con los objetivos, gestionando estrechamente los objetivos de P&L, en particular el GM1, para garantizar un resultado positivo en los resultados del grupo.
Responsabilidades
Gestiona la relación diaria con el cliente dentro de Concentrix+Webhelp para garantizar que la entrega cumple los objetivos del cliente
Responsable de crear pilotos para mejorar el rendimiento del producto, establecer la solución vendida y liderar los procesos de gestión del cambio cuando sea necesario.
Medir el rendimiento interregional en KPI y métricas globales críticas, e identificar y compartir las mejores prácticas entre regiones con el apoyo de los equipos operativos locales.
Es responsable de garantizar la coherencia en todas las sedes y de que los equipos operativos locales trabajen en sinergia y respondan al cliente como una única empresa.
Responsable de la presentación de informes operativos al cliente. También es responsable de las revisiones del negocio del cliente cuando sea necesario según el modelo de gobernanza acordado con el cliente asignado.
Responsable de lanzar y aplicar el modelo operativo CNX+WH WOW, incluidos los programas de excelencia en el rendimiento, y de dirigir equipos multidisciplinares para proporcionar información al cliente e impulsar la mejora continua dentro de la cuenta.
Responsable de permanecer en estrecho contacto con los equipos locales, promover la colaboración y la experiencia real de equipo y marca para la cuenta asignada
Responsable del proceso de facturación hacia el cliente y se asegura de que los problemas internos entre regiones no afecten al cliente de ninguna manera.
Perfil
+3 años de experiencia en gestión de operaciones en el sector de BPO
Capacidad para gestionar solicitudes de cambio y liderar la implementación de un modelo de entrega global de acuerdo con el WOW de Concentrix+Webhelps
Gran capacidad para establecer relaciones y colaborar en un entorno internacional
Capacidad para trabajar en un entorno cultural diversificado
Experiencia en cómo mejorar el rendimiento a través de la mejora continua
Mentalidad proactiva y emprendedora, en busca de soluciones beneficiosas para todos que aporten valor adicional al cliente sin perder de vista los objetivos internos.
Capacidad para trabajar bajo presión sin perder de vista las prioridades
Se requieren viajes recurrentes
Aptitudes
Dominio del inglés
Excelentes aptitudes interpersonales, de gestión de relaciones, comunicación, análisis y presentación.
Capacidad de liderazgo inspirador
Sólidas aptitudes administrativas y atención al detalle en la gestión
Habilidades operativas y de gestión de proyectos
Gran capacidad para unir y colaborar
Conocimientos avanzados de Google y de TI
