Tan solo dos días después de que Twilio dijera que pagaría 3.200 millones de dólares para adquirir el CDP Segment, SAP ha dicho que lanzará su propia plataforma de datos de clientes empresariales a nivel mundial el próximo mes.

SAP presentó por primera vez su plan de implementar un CDP en mayo del año pasado y al igual que sus consortes en la nube, Salesforce, Adobe, Oracle y Microsoft, SAP está posicionando su CDP principalmente para mejorar la experiencia del cliente.

No es solo una cosa de marketing

"Somos mucho más que un proveedor de CRM transaccional", dijo el CEO de SAP, Christian Klein, durante una conferencia de prensa virtual. "Se trata realmente de la experiencia del cliente". Y los datos en silos, que van en aumento para los especialistas en marketing, generan una mala experiencia para el cliente, pero SAP enfatizó que su incursión en la categoría CDP es más que marketing.

Esa expansión es uno de sus diferenciadores, dijo Bob Stutz, quien se unió a SAP como VP de Experiencia del Cliente a finales del año pasado después de un período como CEO de Salesforce. La mayoría de los CDP están "orientados al marketing", dijo Stutz (quien de alguna manera se refirió a los CDP como una "moda pasajera" en Salesforce), mientras que la oferta de SAP también puede manejar otros escenarios, señaló, incluidos el comercio, el servicio, el soporte y el suministro. gestión de la cadena, que se incluyen en el ámbito de la experiencia del cliente. Y también puede funcionar bien con proveedores de tecnología de terceros: la interoperabilidad es de rigor para los CDP, especialmente si el enfoque está en facilitar la experiencia del cliente de un extremo a otro. El flujo continuo de datos, por ejemplo, es tan importante para personalizar la experiencia de compra como para facilitar que los clientes realicen devoluciones.

Data Governance como diferenciador

El CDP de SAP, que estuvo en versión beta durante los últimos seis meses y medio, está construido sobre las soluciones de nube de datos de clientes de SAP, impulsado por la plataforma de gestión de identidad Gigya, y estará alojado dentro de la unidad de negocio de experiencia del cliente de SAP.

SAP adquirió Gigya en septiembre de 2017 por 350 millones de dólares. La integración de capacidades de Data Governance en su plataforma de datos de clientes es otra forma de diferenciación de SAP, dijo Klein, especialmente a medida que las regulaciones de privacidad entran en vigor en todo el mundo y las empresas deben cumplir con las solicitudes de eliminación y acceso de datos.

En términos más generales, SAP planea gastar mil millones de dólares en la localización de sus soluciones durante los próximos cinco años. Hay una gran necesidad de ello, dijo Saueressig. Durante los primeros meses de la pandemia, SAP realizó más de 80 ajustes en sus sistemas para adaptarse a los cambios legales locales.

Por otro lado, SAP planea integrar Emarsys, la plataforma de marketing omnicanal que adquirió a principios de octubre, tan pronto como se reciban las aprobaciones regulatorias. Hay una gran conexión entre el acuerdo de Emarsys y las ambiciones de SAP en el frente de CDP. “Podemos conectar la experiencia de la oficina principal con todas las funciones de la empresa”, dijo Klein. "Basándonos en la adquisición de Emarsys, también podemos intentar experiencias muy personalizadas".