Un nuevo estudio de Experian, realizado por Forrester Consulting, analiza la opinión de los usuarios sobre el proceso de intercambio de datos y la experiencia de cliente a la hora de solicitar servicios financieros

Madrid, 11 de noviembre de 2021.- Los consumidores españoles están dispuestos a compartir datos con las empresas financieras para recibir como contaprestación un mejor servicio, aunque inicialmente se muestren reticentes, según un estudio realizado por Forrester Consulting para Experian, compañía tecnológica especializada en datos, software de decisión y analítica avanzada. La encuesta se ha realizado a 598 responsables de empresas y 3.213 consumidores de España, Dinamarca, Alemania, Italia, Países Bajos y Sudáfrica.

El informe de Experian “Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico”, descubre cómo están actuando las compañías financieras en cuanto a experiencia del cliente se refiere, y analiza cuál es el papel y valor de los datos a la hora de comprender y atender mejor al usuario. Asimismo, examina cuál es la opinión del cliente en cuanto al proceso de consentimiento en una solicitud de financiación, y desvela cómo el hecho de comunicar de forma transparente a los clientes los beneficios de compartir datos genera oportunidades a las empresas se servicios financieros. 

En este sentido, los datos muestran cómo el 43% de los usuarios está dispuesto a permitir que las empresas accedan a su información financiera durante las solicitudes online. El 33% se muestra neutral ante esta idea. Uno de cada cinco (21%) afirma que es poco o muy poco probable que comparta sus datos con terceros. Sin embargo, muchas de las personas inicialmente reticentes estarían dispuestas a reconsiderarlo si reciben algo a cambio. De hecho, el 38% lo reconsideraría si se garantizara un proceso de solicitud más rápido, y el 38% también lo haría si, en contraprestación, pudiera recibir unas mejores condiciones o tener más posibilidades de que le acepten el crédito. 

Rita Estévez Luaña, CEO y Market President España y Portugal de Experian, apunta: “A  medida que dejamos atrás la pandemia, la forma en que las empreas y los consumidores interacuan está cambiando con un mayor incremento de las interacciones digitales. Este cambio representa oportunidades para que los proveedores de servicios finaniceros se posicionen aún más como empresas de confianza y gestores de datos personales”.

"Las conclusiones de este informe muestran que los consumidores están dispuestas a considerar la posibilidad de compartir sus datos, pero quieren tener la información previa antes de tomar la decisión y entender qué pueden recibir a cambio, como puede ser tener un proceso más rápido, mejores servicios o mejores tarifas. Las compañías que demuestren el valor que tiene la compartición de datos podrán crecer rápidamente en el mundo digital".

Más de la mitad (57%) de los usuarios españoles encuestados confían en facilitar sus datos personales a los bancos. Sin embargo, existe una falta de correlación entre los puntos de vista de los consumidores y de las empresas, ya que el 68% de las empresas de servicios financieros afirmó que los clientes confían en el uso de sus datos para servirles mejor.

Esta discrepancia apunta que las empresas de servicios financieros deben apostar por aumentar la confianza de los consumidores y ofrecer una comunicación más clara sobre las ventajas de compartir los datos, especialmente en un momento como el actual en el que el 58% de los consumidores se decanta por los procesos de onboarding digital en lugar de hacerlo en persona o por teléfono. 

Otras conclusiones del reporte:

-        El 65% de las empresas está explorando diferentes tipos de conjuntos de datos para mejorar la precisión de los análisis

-        El 62% de las compañías cree que necesita más datos para mejorar la analítica

-        El 64% de las empresas afirma que su organización necesita más datos relevantes para ayudar a mejorar la experiencia del cliente

-        El 69% prioriza la inversión en datos y análisis para mejorar el conocimiento de los clientes

Experian encargó a Forrester que encuestara a 598 responsables de empresas y a 3.213 consumidores en EMEA para conocer su opinión sobre la experiencia del cliente y el onboadrding digital.

Para descargar el informe completo de Experian, Datos, digitalización y vuelta al crecimiento prepandémico, haz click aquí

NOTA DE PRENSA